Соціальні медіа, особливо для брендів, стали двосторонньою вулицею, як ніколи раніше. Коли компанія помиляється, вона чує про неї в кількості. І коли ця компанія намагається зробити це правильно, це може бути величезний урок реального спілкування.
Якщо ви знаєте або стежите за хитрими людьми в Інтернеті - письменниками, ілюстраторами, творцями костюмів, музикантами, будь-ким, хто робить речі - ви могли бачити заклики стати прихильником Патреона. Веб-сайт став життєвою ланкою для багатьох оголошень, дозволяючи шанувальникам (меценатам) надавати гроші безпосередньо митцям, яким вони користуються, часто в обмін на ексклюзивний доступ або вміст. Незалежно від того, чи вони роблять кілька доларів або кілька сотень, платформа може дати артистам кімнату дихання, яку вони повинні зосередити на своїй роботі.
Сам Patreon, звичайно, є бізнесом, і на початку цього місяця він вирішив, що потрібно змінити спосіб, яким він підтримує себе через збори, які він збирає. Замість того, щоб взяти відсоток від художників, Патреон тепер збирається звинувачувати прихильників, щоб компенсувати різницю. Шум був негайним: не тільки фундаментальні зміни були зроблені дуже швидко і без попередження, але нова структура штрафувала своїх найбільш вразливих користувачів.
На цьому тижні Patreon нарешті відповіла короткою і глибоко скарженою публікацією в блозі: "Ми зіпсували. Нам шкода, і ми не розгортаємо зміну плати". Заголовок робить багато важкого підйому, але в тілі заяви також є деякі важливі компоненти. Патреон визнає протест і обгрунтованість протесту - особливо справжню втрату митцями майнових доходів - і в той же час вказуючи на те, що компанія має вирішити, як вона структурує платежі. Потім він пропонує своїм клієнтам допомогти їй бути краще за допомогою безпосереднього внеску, і визнає, що в той час як компанія погано довіряє своїм клієнтам, вона хоче продовжувати свою основну місію більше, ніж будь-коли.
Патреон також взяв на себе зобов'язання зробити роботу по відновленню втрачених покровителів для своїх клієнтів. Вони запровадили легкий засіб відтворення, який вимагає якомога менше роботи як від художника, так і від мецената. Що стосується корпоративних вибачень, то це поєднує в собі жаль, розуміння і кроки для покращення - все добре мати на увазі будь-які помилки в майбутньому.