Правило № 1 про підтримку вашого здорового глузду (і артеріального тиску) в Інтернеті: Не читайте коментарі. Якщо ви володієте малим бізнесом, однак, зробіть глибокий вдих - виявляється, що залучення ваших клієнтів до сайтів огляду має вимірний вплив на ваш результат.
Дослідники з Університету Південної Каліфорнії та Бостонського університету тільки що опублікували дослідження, що шукають кореляції між відгуками TripAdvisor і відносинами з клієнтами. Приблизно 1 з 3 відгуків про "найбільший у світі туристичний сайт" отримують відповіді від керівництва. Ці підприємства, як правило, отримують 12% більше відгуків, а також дещо вищі (.12%) рейтинги, що може забезпечити перевагу в екосистемі, що часто не є гнучкими.
Це не тільки простий спосіб підтримувати зв'язок з клієнтською базою, але й це безкоштовний спосіб покращити свої шанси на з'єднання з новими клієнтами. Частина того, чому вона працює? Вона керує деякими вентиляційними пристроями, які можуть потрапити на вашу сторінку Yelp або результати пошуку Google. Коли-небудь бачили ввічливе спростування чого-небудь надуття про погану службу? Стоячи за себе, злісні онлайн-рецензенти стають більш консервативними у своїх претензіях - і більш неохоче сліпують бруд без квитанцій. "Це майже як хтось дивиться за ваше плече, коли ви пишете негативний відгук", - сказав співавтор дослідження Георгіос Зервас.
Відкрите спілкування та прозорість завжди добре виглядають для малого бізнесу. Він будує відносини з клієнтами, і це показує, що ви серйозно ставитеся до хорошої роботи. Зворотна сторона результатів дослідження полягає в тому, що негативні відгуки у відповідь на комунікативні менеджери, швидше за все, тривають довше і містять докази їх незадовільного досвіду. Якщо це трапиться, візьміть його як подарунок: цей відгук допоможе вам покращити, чи то підхід до сервісу, чи приміщення, або саме те, що ви пропонуєте. Ви відкрили свій бізнес, щоб заповнити нішу, а коментарі клієнтів можуть допомогти вам зрозуміти та визначити цей пробіл на ринку.
Тим не менш, не забудьте розпізнати троля, коли ви помітили один (в цьому випадку, збережіть свою енергію і намагайтеся не займатися). Коментарі можуть бути озброєні в Інтернеті, але присутність в Інтернеті йде в обох напрямках. Якщо ви уважно стежите за своїми контактами з клієнтами, ви також зробите свій простір безпечним.